Vous avez des difficultés à vous connecter ? Ne vous inquiétez pas, nous sommes là pour vous aider ! Ce guide vous aidera à identifier la source du problème.
Dans cet article, nous aborderons les sujets suivants :
- Avez-vous saisi les bonnes informations de connexion ?
- Avez-vous bien saisi votre mot de passe ?
- Codes d'authentification à 2 facteurs
- Problèmes avec Touch ID ou Face ID
- Votre question de sécurité
- Est-ce un problème de navigateur ou de réseau ?
Avez-vous saisi les bonnes informations de connexion ?
Votre nom d'utilisateur correspond à l'adresse e-mail utilisée pour créer votre compte Xe. Peut-être avez-vous saisi une mauvaise adresse e-mail ou un autre type d'identifiant ?
Avez-vous bien saisi votre mot de passe ?
Cela semble évident, mais vérifiez que vous n'avez pas fait d'erreur lors de la saisie de votre mot de passe. Nous vous rappelons que les mots de passe Xe doivent contenir :
- Au moins 8 caractères
- Au moins 1 lettre minuscule
- Au moins 1 lettre majuscule
- Au moins 1 chiffre ou 1 symbole
Si vous avez tenté à plusieurs reprises de saisir votre mot de passe et que vous ne parvenez toujours pas à accéder à votre compte, il est temps de réinitialiser votre mot de passe. Il s'agit d'un processus simple. Vous pouvez lire notre FAQ à ce sujet ici.
Codes d'authentification à 2 facteurs (2FA)
Nous utilisons l'authentification à deux facteurs (2FA) pour assurer votre sécurité et celle de vos fonds. Si vous avez du mal à vous authentifier, voici quelques éléments à prendre en compte :
Les codes d'authentification 2FA expirent : veillez à les saisir le plus rapidement possible. Leur validité est de seulement 10 minutes, et vous devrez toujours saisir celui que vous avez reçu en dernier.
Si vous saisissez un code incorrect un trop grand nombre de fois, votre compte sera temporairement bloqué. Dans ce cas, vous devrez nous contacter afin que nous débloquions votre compte après vérification de votre identité.
Problèmes avec Touch ID ou Face ID
Touch ID et Face ID sont très utiles pour faciliter votre connexion. Toutefois, il arrive que des détails très mineurs les empêchent de fonctionner correctement.
Voici quelques éléments à vérifier si vous rencontrez des difficultés :
- Vérifiez que le lecteur d'empreinte de votre appareil ainsi que votre doigt sont secs et propres. Cela peut surprendre, mais c'est souvent la cause du problème !
- Si vous utilisez Face ID, vérifiez que rien ne recouvre l'objectif de votre appareil photo, cet outil peut être très sensible : le simple fait d'enlever vos lunettes ou de porter un chapeau peut empêcher la reconnaissance.
Essayez de vous remémorer à votre question de sécurité
Lors de la création de votre compte Xe, vous avez défini une question de sécurité.
Nous ne vous demanderons pas souvent de répondre à votre question de sécurité, mais cela peut arriver de temps en temps, notamment si vous vous connectez après une longue période d'inactivité.
Si vous ne vous souvenez pas de votre question de sécurité, veuillez nous contacter pour obtenir de l'aide.
Est-ce un problème de navigateur ou de réseau ?
Il se peut que le problème vienne de votre appareil, votre navigateur ou votre connexion réseau.
Pour tenter de résoudre le problème, lisez notre guide de dépannage dédié aux problèmes d'accès à la plateforme Xe.