Nous sommes désolés que votre expérience avec Xe n'ait pas répondu à vos attentes. Nous vous remercions de nous donner l'occasion de rectifier la situation et nous disposons d'une équipe spécialisée qui répondra à votre plainte.
Les réglementations varient d'un pays à l'autre. Afin que nous puissions vous fournir les informations correctes, veuillez choisir votre pays dans la liste ci-dessous.
Australie
Vous pouvez déposer une plainte en:
- en remplissant notre formulaire en ligne
- en nous envoyant un courriel à l'adresse help@support.xe.com
- en nous appelant au 1800 875 483 ou au +61 2 8270 4500
- en nous écrivant au Level 5/28 Margaret st, Sydney, NSW, 2000
- nous parler sur Live Chat
Pour nous aider à examiner et à résoudre efficacement votre plainte, veuillez fournir les informations suivantes lorsque vous déposez votre plainte :
- Votre nom complet, votre adresse et votre (vos) numéro(s) de téléphone de contact ;
- Votre numéro de compte ;
- Une description de votre plainte ;
- Tout document ou information supplémentaire susceptible d'étayer votre plainte et de nous aider à la résoudre ; et
- La manière dont vous souhaitez que nous traitions votre plainte.
Comment Xe va-t-elle traiter ma plainte ?
Lorsque nous recevons votre plainte, nous en accusons réception rapidement, c'est-à-dire dans les 24 heures, un jour ouvrable ou dès que possible après réception.
Nous nous efforçons de fournir une réponse définitive dans un délai de 30 jours calendaires à compter de la réception de votre plainte. Si nous avons besoin de plus de temps pour examiner votre plainte, nous vous contacterons pour vous en informer et vous tiendrons au courant de l'évolution de notre enquête.
Que se passe-t-il si je ne suis pas satisfait de votre réponse finale ?
Vous avez le droit de porter votre plainte devant l'Australian Financial Complaints Authority si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse finale. Ses coordonnées sont les suivantes :
Australian Financial Complaints Authority
En ligne : www.afca.org.au
E-mail : info@afca.org.au
Téléphone : 1800 931 678 (appel gratuit)
Courrier : Australian Financial Complaints Authority GPO Box 3, Melbourne VIC 3001, Australie
Pour les plaintes liées à la vie privée, veuillez consulter notre Avis de confidentialité ou l' Office of the Australian Information Commissioner.
Canada
Veuillez remplir notre formulaire en ligne pour déposer une plainte. Une fois que nous aurons reçu votre plainte, nous :
- Accuserons réception de votre plainte rapidement.
- Vous contacterons si nous avons besoin de plus d'informations.
- Examinerons votre plainte, conformément à nos conditions générales.
- Vous fournirons une réponse définitive par e-mail.
Quand recevrai-je votre réponse définitive ?
Nous nous engageons à fournir une réponse définitive dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte. Si nous avons besoin de plus de temps pour examiner votre plainte, nous vous contacterons pour vous informer et vous tiendrons au courant de l'avancement de notre enquête.
Que faire si je ne suis pas satisfait de votre réponse définitive ?
Il n'existe pas d'organisme de réglementation au Canada pour les consommateurs qui souhaitent déposer une plainte contre un prestataire de services de paiement.
Si vous n'êtes pas satisfait de la manière dont nous avons traité votre plainte, veuillez nous le faire savoir et nous examinerons la question de manière plus approfondie.
États-Unis
Veuillez remplir notre formulaire en ligne pour déposer une plainte. Une fois que nous aurons reçu votre plainte, nous :
- Accuserons réception de votre plainte rapidement.
- Vous contacterons si nous avons besoin de plus d'informations.
- Examinerons votre plainte, conformément à nos conditions générales.
- Vous fournirons une réponse définitive par e-mail.
Quand recevrai-je votre réponse définitive ?
Nous nous engageons à fournir une réponse définitive dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte. Si nous avons besoin de plus de temps pour examiner votre plainte, nous vous contacterons pour vous informer et vous tiendrons au courant de l'avancement de notre enquête.
Que faire si je ne suis pas satisfait de votre réponse définitive ?
Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse finale, veuillez adresser votre plainte à l'autorité de régulation de votre pays.
Europe
Veuillez remplir notre formulaire en ligne pour déposer une plainte. Une fois que nous aurons reçu votre plainte, nous :
- Accuserons réception de votre plainte rapidement.
- Vous contacterons si nous avons besoin de plus d'informations.
- Examinerons votre plainte, conformément à nos conditions générales.
- Vous fournirons une réponse définitive par e-mail.
Quand recevrai-je votre réponse définitive ?
Nous nous engageons à fournir une réponse définitive dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte. Si nous avons besoin de plus de temps pour examiner votre plainte, nous vous contacterons pour vous informer et vous tiendrons au courant de l'avancement de notre enquête.
Que faire si je ne suis pas satisfait de votre réponse définitive ?
Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse finale, vous avez le droit de saisir gratuitement le Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid).
Vous avez trois mois après réception de notre réponse définitive ou un an après avoir officiellement déposé votre plainte auprès de Xe Europe pour soumettre votre plainte à Kifid.
Vous pouvez déposer votre plainte en ligne (en néerlandais uniquement) ici.
Pour déposer votre plainte par écrit et en anglais, veuillez utiliser l'un des formulaires de plainte. Veuillez envoyer votre formulaire complété par courrier à :
Courrier : Kifid, Consumentenloket, Postbus 93257, 2509 AG La Haye, Pays-Bas
Autres coordonnées pour Kifid :
Téléphone : +31 70 333 8 999
E-mail : consumenten@kifid.nl
Nouvelle-Zélande
Vous pouvez déposer une plainte en :
- complétant notre formulaire en ligne
- nous envoyant un e-mail à help@support.xe.com
- nous appelant au 0800 932 664 ou +64 9 306 3700
- nous écrivant à PO Box 7646, Wellesley Street, Auckland 1141, Nouvelle-Zélande
- nous parler sur Live Chat
Pour nous aider à enquêter et résoudre efficacement votre plainte, veuillez fournir les informations suivantes lorsque vous déposez votre plainte :
- Votre nom complet, adresse et numéro de téléphone(s) de contact ;
- Votre numéro de compte ;
- Une description de votre plainte ;
- Toute documentation ou information supplémentaire pouvant étayer votre plainte et nous aider à la résoudre ; et
- Comment vous aimeriez que nous traitions votre plainte.
Comment Xe traitera-t-il ma plainte ?
Lorsque nous recevons votre plainte, nous en accuserons réception rapidement, c'est-à-dire dans les 24 heures, un jour ouvrable ou dès que possible après l'avoir reçue.
Nous nous engageons à fournir une réponse définitive dans les 30 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte. Si nous avons besoin de plus de temps pour examiner votre plainte, nous vous contacterons pour vous en informer et vous tiendrons informé de l'avancement de notre enquête.
Que faire si je ne suis pas satisfait de votre réponse définitive ?
Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse finale, vous avez le droit de porter votre plainte devant Financial Services Complaints Limited. Ses coordonnées sont les suivantes :
Financial Services Complaints Limited
E-mail : complaints@fscl.org.nz
Téléphone : 0800 347 257
Courrier : PO Box 5967, Wellington 6145
Fax : (04) 472 3728
Pour les plaintes liées à la vie privée, veuillez consulter notre politique de confidentialité ou l' Office of the Privacy Commissioner.
Royaume-Uni
Veuillez remplir notre formulaire en ligne pour déposer une plainte. Une fois que nous aurons reçu votre plainte, nous :
- Accuserons réception de votre plainte rapidement.
- Vous contacterons si nous avons besoin de plus d'informations.
- Examinerons votre plainte, conformément à nos conditions générales.
- Vous fournirons une réponse définitive par e-mail.
Quand recevrai-je votre réponse définitive ?
Nous nous engageons à fournir une réponse définitive dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte. Si nous avons besoin de plus de temps pour examiner votre plainte, nous vous contacterons pour vous informer et vous tiendrons au courant de l'avancement de notre enquête.
Que faire si je ne suis pas satisfait de votre réponse définitive ?
Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse finale, vous pouvez soumettre votre plainte au Financial Ombudsman Service gratuitement, sous réserve d'éligibilité.
Vous disposez d'un délai de six mois à compter de la réception de notre réponse finale pour déposer votre plainte auprès du médiateur financier.
Financial Ombudsman
En ligne : www.financial-ombudsman.org
E-mail : complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Téléphone : 0800 023 4567 ou 0300 123 9 123 (ou +44 20 7964 0500 depuis l'extérieur du Royaume-Uni)
Courrier : Financial Ombudsman, Service Exchange Tower, Londres, E14 9SR, Royaume-Uni