Nous visons à offrir la meilleure expérience et le meilleur service possibles, mais nous savons que nous ne faisons pas toujours tout parfaitement.
Nous voulons entendre vos retours quand ce n'est pas le cas. Vos commentaires nous aident à apporter des changements importants qui nous permettent d'éviter de refaire les mêmes erreurs.
Faire appel d'une fermeture de compte
Si vous pensez que votre compte a été fermé ou verrouillé par erreur, vous pouvez soumettre un appel pour que nous examinions la décision.
Si vous n'êtes pas satisfait de votre expérience, nous aimerions avoir l'occasion de rectifier la situation. Prenez rendez-vous avec un membre de notre équipe de direction en utilisant le lien ci-dessous.
Si vous avez déjà parlé à notre équipe de service client et que vous n'êtes pas satisfait de la réponse, vous pouvez soumettre une plainte officielle en remplissant notre formulaire de plainte.
Nous répondrons dans les 24 heures. Si nous avons besoin de plus de temps, nous vous en informerons et fournirons des mises à jour régulières sur nos progrès.
Déposer une plainte auprès d'un régulateur
Vous avez le droit de référer votre plainte au régulateur si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse finale.
Veuillez choisir le pays où vous avez commencé votre transfert pour trouver les coordonnées de votre régulateur.
Pour nous aider à examiner et à résoudre efficacement votre plainte, veuillez fournir les informations suivantes lorsque vous déposez votre plainte :
Votre nom complet, votre adresse et votre (vos) numéro(s) de téléphone de contact ;
Votre numéro de compte ;
Une description de votre plainte ;
Tout document ou information supplémentaire susceptible d'étayer votre plainte et de nous aider à la résoudre ; et
La manière dont vous souhaitez que nous traitions votre plainte.
Comment Xe va-t-elle traiter ma plainte ?
Lorsque nous recevons votre plainte, nous en accusons réception rapidement, c'est-à-dire dans les 24 heures, un jour ouvrable ou dès que possible après réception.
Nous nous efforçons de fournir une réponse définitive dans un délai de 30 jours calendaires à compter de la réception de votre plainte. Si nous avons besoin de plus de temps pour examiner votre plainte, nous vous contacterons pour vous en informer et vous tiendrons au courant de l'évolution de notre enquête.
Que se passe-t-il si je ne suis pas satisfait de votre réponse finale ?
Vous avez le droit de porter votre plainte devant l'Australian Financial Complaints Authority si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse finale. Ses coordonnées sont les suivantes :
Australian Financial Complaints Authority
En ligne :www.afca.org.au E-mail :info@afca.org.au Téléphone : 1800 931 678 (appel gratuit) Courrier : Australian Financial Complaints Authority GPO Box 3, Melbourne VIC 3001, Australie
Vous fournirons une réponse définitive par e-mail.
Quand recevrai-je votre réponse définitive ?
Nous nous engageons à fournir une réponse définitive dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte. Si nous avons besoin de plus de temps pour examiner votre plainte, nous vous contacterons pour vous informer et vous tiendrons au courant de l'avancement de notre enquête.
Que faire si je ne suis pas satisfait de votre réponse définitive ?
Il n'existe pas d'organisme de réglementation au Canada pour les consommateurs qui souhaitent déposer une plainte contre un prestataire de services de paiement.
Si vous n'êtes pas satisfait de la manière dont nous avons traité votre plainte, veuillez nous le faire savoir et nous examinerons la question de manière plus approfondie.
États-Unis
Pour déposer une plainte, veuillez remplir notre formulaire en ligne ou consulter notre article du Centre d’aide où vous trouverez notre numéro de téléphone, notre adresse postale et notre adresse e-mail.
Une fois que nous aurons reçu votre plainte, nous :
Accuserons réception de votre plainte rapidement.
Vous contacterons si nous avons besoin de plus d'informations.
Vous fournirons une réponse définitive par e-mail.
Quand recevrai-je votre réponse définitive ?
Nous nous engageons à fournir une réponse définitive dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte. Si nous avons besoin de plus de temps pour examiner votre plainte, nous vous contacterons pour vous informer et vous tiendrons au courant de l'avancement de notre enquête.
Que faire si je ne suis pas satisfait de votre réponse définitive ?
Vous fournirons une réponse définitive par e-mail.
Quand recevrai-je votre réponse définitive ?
Nous nous engageons à fournir une réponse définitive dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte. Si nous avons besoin de plus de temps pour examiner votre plainte, nous vous contacterons pour vous informer et vous tiendrons au courant de l'avancement de notre enquête.
Que faire si je ne suis pas satisfait de votre réponse définitive ?
Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse finale, vous avez le droit de saisir gratuitement le Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid).
Vous avez trois mois après réception de notre réponse définitive ou un an après avoir officiellement déposé votre plainte auprès de Xe Europe pour soumettre votre plainte à Kifid.
Vous pouvez déposer votre plainte en ligne (en néerlandais uniquement) ici.
Pour déposer votre plainte par écrit et en anglais, veuillez utiliser l'un des formulaires de plainte. Veuillez envoyer votre formulaire complété par courrier à :
Courrier : Kifid, Consumentenloket, Postbus 93257, 2509 AG La Haye, Pays-Bas
Pour nous aider à enquêter et résoudre efficacement votre plainte, veuillez fournir les informations suivantes lorsque vous déposez votre plainte :
Votre nom complet, adresse et numéro de téléphone(s) de contact ;
Votre numéro de compte ;
Une description de votre plainte ;
Toute documentation ou information supplémentaire pouvant étayer votre plainte et nous aider à la résoudre ; et
Comment vous aimeriez que nous traitions votre plainte.
Comment Xe traitera-t-il ma plainte ?
Lorsque nous recevons votre plainte, nous en accuserons réception rapidement, c'est-à-dire dans les 24 heures, un jour ouvrable ou dès que possible après l'avoir reçue.
Nous nous engageons à fournir une réponse définitive dans les 30 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte. Si nous avons besoin de plus de temps pour examiner votre plainte, nous vous contacterons pour vous en informer et vous tiendrons informé de l'avancement de notre enquête.
Que faire si je ne suis pas satisfait de votre réponse définitive ?
Si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse finale, vous avez le droit de porter votre réclamation auprès de Financial Services Complaints Limited (FSCL). FSCL offre un service gratuit et indépendant de résolution des litiges. Leurs coordonnées sont :
Vous fournirons une réponse définitive par e-mail.
Quand recevrai-je votre réponse définitive ?
Nous nous engageons à fournir une réponse définitive dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte. Si nous avons besoin de plus de temps pour examiner votre plainte, nous vous contacterons pour vous informer et vous tiendrons au courant de l'avancement de notre enquête.
Que faire si je ne suis pas satisfait de votre réponse définitive ?
Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse finale, vous pouvez soumettre votre plainte au Financial Ombudsman Service gratuitement, sous réserve d'éligibilité.
Vous disposez d'un délai de six mois à compter de la réception de notre réponse finale pour déposer votre plainte auprès du médiateur financier.