Nous visons à offrir la meilleure expérience et le meilleur service possibles, mais nous savons que nous ne faisons pas toujours tout parfaitement.
Nous voulons entendre vos retours quand ce n'est pas le cas. Vos commentaires nous aident à apporter des changements importants qui nous permettent d'éviter de refaire les mêmes erreurs.
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Si vous n'êtes pas satisfait de votre expérience, nous aimerions avoir l'occasion de rectifier la situation. Prenez rendez-vous avec un membre de notre équipe de direction en utilisant le lien ci-dessous.
Déposer une plainte officielle auprès de nous
Si vous avez déjà parlé à notre équipe de service client et que vous n'êtes pas satisfait de la réponse, vous pouvez soumettre une plainte officielle en remplissant notre formulaire de plainte.
Nous répondrons dans les 24 heures. Si nous avons besoin de plus de temps, nous vous en informerons et fournirons des mises à jour régulières sur nos progrès.
Déposer une plainte auprès d'un régulateur
Vous avez le droit de référer votre plainte au régulateur si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse finale.
Veuillez choisir le pays où vous avez commencé votre transfert pour trouver les coordonnées de votre régulateur.
Australie
Vous pouvez déposer une plainte en:
- en remplissant notre formulaire en ligne
- en nous envoyant un courriel à l'adresse help@support.xe.com
- en nous appelant au 1800 875 483 ou au +61 2 8270 4500
- en nous écrivant au Level 5/28 Margaret st, Sydney, NSW, 2000
- nous parler sur Live Chat
Pour nous aider à examiner et à résoudre efficacement votre plainte, veuillez fournir les informations suivantes lorsque vous déposez votre plainte :
- Votre nom complet, votre adresse et votre (vos) numéro(s) de téléphone de contact ;
- Votre numéro de compte ;
- Une description de votre plainte ;
- Tout document ou information supplémentaire susceptible d'étayer votre plainte et de nous aider à la résoudre ; et
- La manière dont vous souhaitez que nous traitions votre plainte.
Comment Xe va-t-elle traiter ma plainte ?
Lorsque nous recevons votre plainte, nous en accusons réception rapidement, c'est-à-dire dans les 24 heures, un jour ouvrable ou dès que possible après réception.
Nous nous efforçons de fournir une réponse définitive dans un délai de 30 jours calendaires à compter de la réception de votre plainte. Si nous avons besoin de plus de temps pour examiner votre plainte, nous vous contacterons pour vous en informer et vous tiendrons au courant de l'évolution de notre enquête.
Que se passe-t-il si je ne suis pas satisfait de votre réponse finale ?
Vous avez le droit de porter votre plainte devant l'Australian Financial Complaints Authority si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse finale. Ses coordonnées sont les suivantes :
Australian Financial Complaints Authority
En ligne : www.afca.org.au
E-mail : info@afca.org.au
Téléphone : 1800 931 678 (appel gratuit)
Courrier : Australian Financial Complaints Authority GPO Box 3, Melbourne VIC 3001, Australie
Pour les plaintes liées à la vie privée, veuillez consulter notre Avis de confidentialité ou l' Office of the Australian Information Commissioner.
Canada
Veuillez remplir notre formulaire en ligne. Une fois que nous aurons reçu votre plainte, nous :
- Accuserons réception de votre plainte rapidement.
- Vous contacterons si nous avons besoin de plus d'informations.
- Examinerons votre plainte, conformément à nos conditions générales.
- Vous fournirons une réponse définitive par e-mail.
Quand recevrai-je votre réponse définitive ?
Nous nous engageons à fournir une réponse définitive dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte. Si nous avons besoin de plus de temps pour examiner votre plainte, nous vous contacterons pour vous informer et vous tiendrons au courant de l'avancement de notre enquête.
Que faire si je ne suis pas satisfait de votre réponse définitive ?
Il n'existe pas d'organisme de réglementation au Canada pour les consommateurs qui souhaitent déposer une plainte contre un prestataire de services de paiement.
Si vous n'êtes pas satisfait de la manière dont nous avons traité votre plainte, veuillez nous le faire savoir et nous examinerons la question de manière plus approfondie.
États-Unis
Pour déposer une plainte, veuillez remplir notre formulaire en ligne ou consulter notre article du Centre d’aide où vous trouverez notre numéro de téléphone, notre adresse postale et notre adresse e-mail.
Une fois que nous aurons reçu votre plainte, nous :
- Accuserons réception de votre plainte rapidement.
- Vous contacterons si nous avons besoin de plus d'informations.
- Examinerons votre plainte, conformément à nos conditions générales.
- Vous fournirons une réponse définitive par e-mail.
Quand recevrai-je votre réponse définitive ?
Nous nous engageons à fournir une réponse définitive dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte. Si nous avons besoin de plus de temps pour examiner votre plainte, nous vous contacterons pour vous informer et vous tiendrons au courant de l'avancement de notre enquête.
Que faire si je ne suis pas satisfait de votre réponse définitive ?
Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse finale, veuillez adresser votre plainte à l'autorité de régulation de votre pays.
Europe
Veuillez remplir notre formulaire en ligne. Une fois que nous aurons reçu votre plainte, nous :
- Accuserons réception de votre plainte rapidement.
- Vous contacterons si nous avons besoin de plus d'informations.
- Examinerons votre plainte, conformément à nos conditions générales.
- Vous fournirons une réponse définitive par e-mail.
Quand recevrai-je votre réponse définitive ?
Nous nous engageons à fournir une réponse définitive dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte. Si nous avons besoin de plus de temps pour examiner votre plainte, nous vous contacterons pour vous informer et vous tiendrons au courant de l'avancement de notre enquête.
Que faire si je ne suis pas satisfait de votre réponse définitive ?
Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse finale, vous avez le droit de saisir gratuitement le Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid).
Vous avez trois mois après réception de notre réponse définitive ou un an après avoir officiellement déposé votre plainte auprès de Xe Europe pour soumettre votre plainte à Kifid.
Vous pouvez déposer votre plainte en ligne (en néerlandais uniquement) ici.
Pour déposer votre plainte par écrit et en anglais, veuillez utiliser l'un des formulaires de plainte. Veuillez envoyer votre formulaire complété par courrier à :
Courrier : Kifid, Consumentenloket, Postbus 93257, 2509 AG La Haye, Pays-Bas
Autres coordonnées pour Kifid :
Téléphone : +31 70 333 8 999
E-mail : consumenten@kifid.nl
Nouvelle-Zélande
Vous pouvez déposer une plainte en :
- complétant notre formulaire en ligne
- nous envoyant un e-mail à help@support.xe.com
- nous appelant au 0800 932 664 ou +64 9 306 3700
- nous écrivant à Part Level 4, 2 Commerce Street, Auckland 1010, Nouvelle-Zélande
- nous parler sur Live Chat
Pour nous aider à enquêter et résoudre efficacement votre plainte, veuillez fournir les informations suivantes lorsque vous déposez votre plainte :
- Votre nom complet, adresse et numéro de téléphone(s) de contact ;
- Votre numéro de compte ;
- Une description de votre plainte ;
- Toute documentation ou information supplémentaire pouvant étayer votre plainte et nous aider à la résoudre ; et
- Comment vous aimeriez que nous traitions votre plainte.
Comment Xe traitera-t-il ma plainte ?
Lorsque nous recevons votre plainte, nous en accuserons réception rapidement, c'est-à-dire dans les 24 heures, un jour ouvrable ou dès que possible après l'avoir reçue.
Nous nous engageons à fournir une réponse définitive dans les 30 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte. Si nous avons besoin de plus de temps pour examiner votre plainte, nous vous contacterons pour vous en informer et vous tiendrons informé de l'avancement de notre enquête.
Que faire si je ne suis pas satisfait de votre réponse définitive ?
Si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse finale, vous avez le droit de soumettre votre réclamation à Financial Services Complaints Limited (FSCL). La FSCL propose un service gratuit, indépendant et à but non lucratif de résolution externe des litiges, approuvé par le ministre chargé des affaires des consommateurs.
Le rôle de la FSCL est d’enquêter sur les réclamations et de les résoudre équitablement. Leur service est gratuit (il ne coûte rien) et leurs coordonnées sont :
Financial Services Complaints Limited
Site web : https://fscl.org.nz/
E-mail : complaints@fscl.org.nz
Téléphone : 0800 347 257
Courrier : PO Box 5967, Wellington 6140
Fax : (04) 472 3728
Pour les plaintes liées à la vie privée, veuillez consulter notre politique de confidentialité ou l' Office of the Privacy Commissioner.
Royaume-Uni
Veuillez remplir notre formulaire en ligne. Une fois que nous aurons reçu votre plainte, nous :
- Accuserons réception de votre plainte rapidement.
- Vous contacterons si nous avons besoin de plus d'informations.
- Examinerons votre plainte, conformément à nos conditions générales.
- Vous fournirons une réponse définitive par e-mail.
Quand recevrai-je votre réponse définitive ?
Nous nous engageons à fournir une réponse définitive dans les 15 jours ouvrables suivant la réception de votre plainte. Si nous avons besoin de plus de temps pour examiner votre plainte, nous vous contacterons pour vous informer et vous tiendrons au courant de l'avancement de notre enquête.
Que faire si je ne suis pas satisfait de votre réponse définitive ?
Si vous n'êtes pas satisfait de notre réponse finale, vous pouvez soumettre votre plainte au Financial Ombudsman Service gratuitement, sous réserve d'éligibilité.
Vous disposez d'un délai de six mois à compter de la réception de notre réponse finale pour déposer votre plainte auprès du médiateur financier.
Financial Ombudsman
En ligne: www.financial-ombudsman.org.uk
E-mail : complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Téléphone : 0800 023 4567 ou 0300 123 9 123 (ou +44 20 7964 0500 depuis l'extérieur du Royaume-Uni)
Courrier : Financial Ombudsman, Service Exchange Tower, Londres, E14 9SR, Royaume-Uni
Suisse
Veuillez remplir notre formulaire en ligne. Dès réception de votre réclamation, nous :
- Accuserons rapidement réception de votre réclamation.
- Vous contacterons si nous avons besoin d’informations complémentaires.
- Examinerons votre réclamation conformément à nos conditions générales.
- Vous fournirons une réponse finale par e-mail.
Quand recevrai-je votre réponse finale ?
Nous nous efforçons de fournir une réponse finale dans un délai de 15 jours ouvrables à compter de la réception de votre réclamation. Si nous avons besoin de plus de temps pour examiner votre réclamation, nous vous contacterons pour vous en informer et vous tiendrons au courant de l’avancement de notre enquête.
Que faire si je ne suis pas satisfait(e) de votre réponse finale ?
Si vous n’êtes pas satisfait(e) de la manière dont nous avons traité votre réclamation, veuillez nous en informer. Nous l’examinerons à nouveau.
Vous pouvez également entreprendre les démarches suivantes :
Déposer une demande obligatoire de conciliation
Avant d’engager une procédure judiciaire en Suisse, vous devez d’abord passer par une procédure de conciliation.
Vous pouvez contacter l’autorité de conciliation :
- du lieu où le défendeur est établi (par exemple, Zurich), ou
- du lieu où le transfert a eu lieu
Exemple (Genève) :
Autorité de conciliation civile
Rue du Mont-Blanc 18, 1201 Genève
Tél. : +41 22 327 63 63
Chaque canton dispose de sa propre autorité. Veuillez vérifier les coordonnées appropriées pour votre région.
Audience de conciliation
- Les deux parties sont invitées à assister à une audience afin de tenter de parvenir à un accord
- Si un accord est trouvé → l’affaire est clôturée
- Dans le cas contraire → vous recevrez une autorisation de procéder
Tribunal civil
- Muni(e) de cette autorisation, vous pouvez déposer une demande auprès du tribunal civil compétent en Suisse.