Nuestro objetivo es brindar la mejor experiencia y servicio posible, pero sabemos que no siempre lo logramos.
Queremos saber de usted cuando no sea así. Sus comentarios nos ayudan a realizar cambios importantes para evitar cometer los mismos errores nuevamente.
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Si cree que su cuenta fue cerrada o bloqueada por error, puede enviar una apelación para que revisemos la decisión.
Hable con nuestro equipo de liderazgo
Si no está satisfecho con su experiencia, nos gustaría tener la oportunidad de corregirlo. Programe una llamada con un miembro de nuestro equipo de liderazgo utilizando el enlace a continuación.
Presentar una queja formal
Si ya ha hablado con nuestro equipo de atención al cliente y no está satisfecho con la respuesta, puede presentar una queja formal completando nuestro formulario de quejas.
Responderemos dentro de las 24 horas. Si necesitamos más tiempo, se lo haremos saber y le proporcionaremos actualizaciones regulares sobre nuestro progreso.
Presentar su queja a un regulador
Tiene derecho a remitir su queja al regulador si no está satisfecho con nuestra respuesta final.
Elija el país donde inició su transferencia para encontrar los datos de contacto del regulador correspondiente.
Australia
Puede presentar una queja por:
- rellenando nuestro formulario en línea
- enviándonos un correo electrónico a help@support.xe.com
- llamándonos al 1800 875 483 o al +61 2 8270 4500
- escribiéndonos a Level 5/28 Margaret st, Sydney, NSW, 2000
- hablar con nosotros en Live Chat
Para ayudarnos a investigar y resolver su queja con eficacia, facilítenos la siguiente información cuando presente su queja:
- Su nombre completo, dirección y teléfono(s) de contacto;
- Su número de cuenta;
- Una descripción de su queja;
- Cualquier documentación o información adicional que pueda respaldar su queja y ayudarnos a resolverla; y
- Cómo desea que tratemos su queja.
¿Cómo tramitará Xe mi queja?
Cuando recibamos su queja, acusaremos recibo de la misma con prontitud, es decir, en un plazo de 24 horas, un día laborable o tan pronto como sea posible después de recibirla.
Nuestro objetivo es darle una respuesta definitiva en un plazo de 30 días naturales a partir de la recepción de su queja. Si necesitamos más tiempo para examinar su queja, nos pondremos en contacto con usted para informarle y le mantendremos al corriente de los avances de nuestra investigación.
¿Y si no estoy satisfecho con su respuesta final?
Tiene derecho a presentar su queja ante la Autoridad Australiana de Quejas Financieras si no está satisfecho con nuestra respuesta final. Sus datos de contacto son:
Australian Financial Complaints Authority
En línea: www.afca.org.au
Correo electrónico: info@afca.org.au
Teléfono: 1800 931 678 (llamada gratuita)
Dirección postal: Australian Financial Complaints Authority GPO Box 3, Melbourne VIC 3001, Australia
Para quejas relacionadas con la privacidad, consulta nuestro Aviso de Privacidad o la Oficina del Comisionado de Información de Australia.
Canadá
Por favor, completa nuestro formulario en línea. Una vez que recibamos tu queja, haremos lo siguiente:
- Confirmaremos rápidamente la recepción de tu queja.
- Nos pondremos en contacto contigo si necesitamos más información.
- Investigaremos tu queja, de acuerdo con nuestras términos y condiciones.
- Proporcionaremos una respuesta final por correo electrónico.
¿Cuándo recibiré tu respuesta final?
Nos comprometemos a proporcionar una respuesta final dentro de los 15 días hábiles posteriores a la recepción de tu queja. Si necesitamos más tiempo para revisar tu queja, te contactaremos para informarte y te mantendremos actualizado sobre el progreso de nuestra investigación.
¿Qué hago si no estoy satisfecho con tu respuesta final?
En Canadá no existe ningún organismo regulador para los consumidores que quieran presentar una queja sobre un proveedor de servicios de pago.
Si no está satisfecho con la forma en que hemos gestionado su queja, háganoslo saber y seguiremos investigando.
Estados Unidos
Para presentar una queja, complete nuestro formulario en línea o visite nuestro artículo del Centro de ayuda, donde encontrará nuestro número de teléfono, dirección postal y correo electrónico.
Una vez que recibamos tu queja, haremos lo siguiente:
- Confirmaremos rápidamente la recepción de tu queja.
- Nos pondremos en contacto contigo si necesitamos más información.
- Investigaremos tu queja, de acuerdo con nuestras términos y condiciones.
- Proporcionaremos una respuesta final por correo electrónico.
¿Cuándo recibiré tu respuesta final?
Nos comprometemos a proporcionar una respuesta final dentro de los 15 días hábiles posteriores a la recepción de tu queja. Si necesitamos más tiempo para revisar tu queja, te contactaremos para informarte y te mantendremos actualizado sobre el progreso de nuestra investigación.
¿Qué hago si no estoy satisfecho con tu respuesta final?
Si no está satisfecho con nuestra respuesta final, plantee su queja ante la autoridad reguladora de su país.
Europa
Por favor, completa nuestro formulario en línea. Una vez que recibamos tu queja, haremos lo siguiente:
- Confirmaremos rápidamente la recepción de tu queja.
- Nos pondremos en contacto contigo si necesitamos más información.
- Investigaremos tu queja, de acuerdo con nuestras términos y condiciones.
- Proporcionaremos una respuesta final por correo electrónico.
¿Cuándo recibiré tu respuesta final?
Nos comprometemos a proporcionar una respuesta final dentro de los 15 días hábiles posteriores a la recepción de tu queja. Si necesitamos más tiempo para revisar tu queja, te contactaremos para informarte y te mantendremos actualizado sobre el progreso de nuestra investigación.
¿Qué hago si no estoy satisfecho con tu respuesta final?
Si no está satisfecho con nuestra respuesta final, tiene derecho a remitir gratuitamente su queja al Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid).
Tienes tres meses después de recibir nuestra respuesta final o un año después de presentar oficialmente tu queja ante Xe Europe para remitir tu queja a Kifid.
Puedes presentar tu queja en línea (solo en neerlandés) aquí.
Para presentar tu queja por escrito y en inglés, utiliza uno de los formularios de queja. Envía tu formulario completo por correo a:
Dirección postal: Kifid, Consumentenloket, Postbus 93257, 2509 AG La Haya, Países Bajos
Otra información de contacto para Kifid:
Teléfono: +31 70 333 8 999
Correo electrónico: consumenten@kifid.nl
Nueva Zelanda
Puede presentar una queja de las siguientes maneras:
- completando nuestro formulario en línea
- enviándonos un correo electrónico a help@support.xe.com
- llamándonos al 0800 932 664 o al +64 9 306 3700
- escribiéndonos a Part Level 4, 2 Commerce Street, Auckland 1010, Nueva Zelanda
- hablar con nosotros en Live Chat
Para ayudarnos a investigar y resolver su queja de manera efectiva, proporcione la siguiente información al presentar su queja:
- Su nombre completo, dirección y número(s) de teléfono de contacto;
- Su número de cuenta;
- Una descripción de su queja;
- Cualquier documentación o información adicional que pueda respaldar su queja y ayudarnos a resolverla; y
- Cómo le gustaría que abordemos su queja.
¿Cómo manejará Xe mi queja?
Cuando recibamos su queja, confirmaremos su recepción de manera rápida, es decir, dentro de las 24 horas, un día hábil o tan pronto como sea posible después de recibirla.
Nos comprometemos a proporcionar una respuesta final dentro de los 30 días hábiles posteriores a la recepción de su queja. Si necesitamos más tiempo para revisar su queja, nos pondremos en contacto con usted para informarle y mantenerlo actualizado sobre el progreso de nuestra investigación.
¿Qué hago si no estoy satisfecho con tu respuesta final?
Si no estás satisfecho con nuestra respuesta final, tienes derecho a presentar tu reclamación ante Financial Services Complaints Limited (FSCL). FSCL ofrece un servicio externo de resolución de disputas gratuito, independiente y sin ánimo de lucro, aprobado por el Ministro de Asuntos del Consumidor.
La función de FSCL es investigar y resolver las reclamaciones de manera justa. Su servicio es gratuito (no tiene ningún coste) y sus datos de contacto son:
Financial Services Complaints Limited
Sitio web: https://fscl.org.nz/
Correo electrónico: complaints@fscl.org.nz
Teléfono: 0800 347 257
Dirección postal: PO Box 5967, Wellington 6140
Fax: (04) 472 3728
Para quejas relacionadas con la privacidad, consulta nuestra Política de Privacidad o la Oficina del Comisionado de Privacidad.
Reino Unido
Por favor, completa nuestro formulario en línea. Una vez que recibamos tu queja, haremos lo siguiente:
- Confirmaremos rápidamente la recepción de tu queja.
- Nos pondremos en contacto contigo si necesitamos más información.
- Investigaremos tu queja, de acuerdo con nuestras términos y condiciones.
- Proporcionaremos una respuesta final por correo electrónico.
¿Cuándo recibiré tu respuesta final?
Nos comprometemos a proporcionar una respuesta final dentro de los 15 días hábiles posteriores a la recepción de tu queja. Si necesitamos más tiempo para revisar tu queja, te contactaremos para informarte y te mantendremos actualizado sobre el progreso de nuestra investigación.
¿Qué hago si no estoy satisfecho con tu respuesta final?
Si no está satisfecho con nuestra respuesta final, puede remitir su queja al Defensor del Pueblo Financiero de forma gratuita, siempre que cumpla los requisitos.
Dispone de seis meses desde la recepción de nuestra respuesta final para presentar su queja al Defensor del Pueblo Financiero.
Financial Ombudsman
En línea: www.financial-ombudsman.org.uk
Correo electrónico: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Teléfono: 0800 023 4567 o 0300 123 9 123 (o +44 20 7964 0500 desde fuera del Reino Unido)
Dirección postal: Financial Ombudsman, Service Exchange Tower, Londres, E14 9SR, Reino Unido
Suiza
Complete nuestro formulario en línea. Una vez que hayamos recibido su reclamación:
- Acusaremos recibo de su reclamación sin demora.
- Nos pondremos en contacto con usted si necesitamos más información.
- Investigaremos su reclamación de acuerdo con nuestros términos y condiciones.
- Le proporcionaremos una respuesta final por correo electrónico.
¿Cuándo recibiré su respuesta final?
Nuestro objetivo es proporcionar una respuesta final en un plazo de 15 días laborables desde la recepción de su reclamación. Si necesitamos más tiempo para revisar su reclamación, nos pondremos en contacto con usted para informarle y le mantendremos al tanto del progreso de nuestra investigación.
¿Qué ocurre si no estoy satisfecho con su respuesta final?
Si no está satisfecho con la forma en que hemos gestionado su reclamación, háganoslo saber. La revisaremos nuevamente.
También puede seguir los siguientes pasos:
Presentar una solicitud obligatoria de conciliación
Antes de iniciar acciones judiciales en Suiza, primero debe pasar por un proceso de conciliación.
Puede ponerse en contacto con la autoridad de conciliación:
- donde tenga su sede el demandado (por ejemplo, Zúrich), o
- donde tuvo lugar la transferencia
Ejemplo (Ginebra):
Autoridad de Conciliación Civil
Rue du Mont-Blanc 18, 1201 Ginebra
Tel.: +41 22 327 63 63
Cada cantón tiene su propia autoridad. Verifique los datos de contacto correctos para su zona.
Audiencia de conciliación
- Ambas partes son invitadas a asistir a una audiencia para intentar llegar a un acuerdo
- Si se llega a un acuerdo → el caso se cierra
- Si no → recibirá una autorización para continuar el procedimiento
Tribunal civil
- Con esta autorización, puede presentar una demanda ante el tribunal civil competente en Suiza.