Wij streven ernaar om de best mogelijke ervaring en service te bieden, maar we weten dat het niet altijd goed gaat.
We horen graag van u wanneer dat niet zo is. Uw feedback helpt ons om belangrijke wijzigingen door te voeren, zodat we dezelfde fouten niet opnieuw maken.
Beroep aantekenen tegen het sluiten van een account
Als u denkt dat uw account ten onrechte is gesloten of geblokkeerd, kunt u beroep aantekenen zodat wij de beslissing kunnen herzien.
Spreek met ons managementteam
Als u niet tevreden bent met uw ervaring, willen we graag de kans krijgen om dit recht te zetten. Plan een gesprek met een lid van ons managementteam via de onderstaande link.
Een formele klacht indienen
Als u al contact heeft gehad met ons klantenserviceteam en niet tevreden bent met de reactie, kunt u een formele klacht indienen door ons klachtenformulier in te vullen.
We reageren binnen 24 uur. Als we meer tijd nodig hebben, laten we u dat weten en geven we regelmatige updates over onze voortgang.
Dien uw klacht in bij een toezichthouder
U heeft het recht om uw klacht door te sturen naar een toezichthouder als u niet tevreden bent met onze definitieve reactie.
Kies het land waar u uw overboeking heeft gestart om de contactgegevens van de toezichthouder te vinden.
Australië
U kunt een klacht indienen door:
- ons online formulier
- een e-mail te sturen naar help@support.xe.com
- ons te bellen op 1800 875 483 of +61 2 8270 4500
- ons te schrijven op Level 5/28 Margaret st, Sydney, NSW, 2000
- met ons praten via Live Chat
Om ons te helpen je klacht effectief te onderzoeken en op te lossen, vragen we je de volgende informatie te verstrekken wanneer je je klacht indient:
- Je volledige naam, adres en telefoonnummer(s);
- Je rekeningnummer;
- Een beschrijving van je klacht;
- Eventuele aanvullende documentatie of informatie die uw klacht kan ondersteunen en ons kan helpen de klacht op te lossen; en
- Hoe u wilt dat wij uw klacht behandelen.
Hoe behandelt Xe mijn klacht?
Wanneer we uw klacht ontvangen, zullen we de ontvangst ervan onmiddellijk bevestigen, d.w.z. binnen 24 uur, één werkdag of zo snel mogelijk na ontvangst.
We streven ernaar om binnen 30 kalenderdagen na ontvangst van je klacht een definitief antwoord te geven. Als we meer tijd nodig hebben om je klacht te beoordelen, nemen we contact met je op om je dat te laten weten en houden we je op de hoogte van de voortgang van ons onderzoek.
Wat als ik niet tevreden ben met jullie uiteindelijke antwoord?
Je hebt het recht om je klacht voor te leggen aan de Australian Financial Complaints Authority als je niet tevreden bent met ons uiteindelijke antwoord. Hun contactgegevens zijn:
Australian Financial Complaints Authority
Online: www.afca.org.au
E-mail: info@afca.org.au
Telefoon: 1800 931 678 (gratis telefoongesprek)
Post: Australian Financial Complaints Authority GPO Box 3, Melbourne VIC 3001, Australië
Voor privacygerelateerde klachten, raadpleeg onze Privacyverklaring of de Office of the Australian Information Commissioner.
Canada
Voltooi alsjeblieft ons online formulier. Zodra we je klacht hebben ontvangen, zullen we:
- Direct de ontvangst van je klacht bevestigen.
- Contact met je opnemen als we meer informatie nodig hebben.
- Je klacht onderzoeken, in lijn met onze algemene voorwaarden.
- Een definitieve reactie per e-mail verstrekken.
Wanneer ontvang ik jullie definitieve reactie?
We streven ernaar om binnen 15 werkdagen na ontvangst van je klacht een definitieve reactie te geven. Als we meer tijd nodig hebben om je klacht te beoordelen, nemen we contact met je op en houden we je op de hoogte van de voortgang van ons onderzoek.
Wat als ik niet tevreden ben met jullie definitieve reactie?
Er is in Canada geen regelgevende instantie voor consumenten die een klacht willen indienen over een aanbieder van betaaldiensten.
Als je niet tevreden bent over hoe we je klacht hebben afgehandeld, laat het ons dan weten en we zullen het verder onderzoeken.
Europa
Voltooi alsjeblieft ons online formulier. Zodra we je klacht hebben ontvangen, zullen we:
- Direct de ontvangst van je klacht bevestigen.
- Contact met je opnemen als we meer informatie nodig hebben.
- Je klacht onderzoeken, in lijn met onze algemene voorwaarden.
- Een definitieve reactie per e-mail verstrekken.
Wanneer ontvang ik jullie definitieve reactie?
We streven ernaar om binnen 15 werkdagen na ontvangst van je klacht een definitieve reactie te geven. Als we meer tijd nodig hebben om je klacht te beoordelen, nemen we contact met je op en houden we je op de hoogte van de voortgang van ons onderzoek.
Wat als ik niet tevreden ben met jullie definitieve reactie?
Als je niet tevreden bent met ons uiteindelijke antwoord, heb je het recht om je klacht kosteloos voor te leggen aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid).
Je hebt drie maanden na ontvangst van onze definitieve reactie of een jaar na officiële indiening van je klacht bij Xe Europe om je klacht voor te leggen aan Kifid.
Je kunt je klacht online indienen (alleen in het Nederlands) hier.
Om je klacht schriftelijk en in het Engels in te dienen, gebruik een van de klachtenformulieren. Stuur je ingevulde formulier per post naar:
Post: Kifid, Consumentenloket, Postbus 93257, 2509 AG Den Haag, Nederland
Andere contactgegevens voor Kifid:
Telefoon: +31 70 333 8 999
E-mail: consumenten@kifid.nl
Nieuw-Zeeland
U kunt een klacht indienen door:
- het invullen van ons online formulier
- ons een e-mail te sturen naar help@support.xe.com
- ons te bellen op 0800 932 664 of +64 9 306 3700
- ons te schrijven naar Part Level 4, 2 Commerce Street, Auckland 1010, Nieuw-Zeeland
- met ons praten via Live Chat
Om ons te helpen uw klacht effectief te onderzoeken en op te lossen, verzoeken wij u vriendelijk de volgende informatie te verstrekken wanneer u uw klacht indient:
- Uw volledige naam, adres en contacttelefoonnummer(s);
- Uw rekeningnummer;
- Een beschrijving van uw klacht;
- Alle aanvullende documentatie of informatie die uw klacht kan ondersteunen en ons kan helpen deze op te lossen; en
- Hoe u wilt dat wij uw klacht behandelen.
Hoe zal Xe mijn klacht afhandelen?
Wanneer we uw klacht ontvangen, zullen we deze onmiddellijk bevestigen, d.w.z. binnen 24 uur, één werkdag of zo spoedig mogelijk na ontvangst.
We streven ernaar om binnen 30 werkdagen na ontvangst van uw klacht een definitieve reactie te geven. Als we meer tijd nodig hebben om uw klacht te beoordelen, zullen we contact met u opnemen om u hiervan op de hoogte te stellen en u op de hoogte te houden van de voortgang van ons onderzoek.
Wat als ik niet tevreden ben met jullie definitieve reactie?
Als je niet tevreden bent met ons definitieve antwoord, heb je het recht om je klacht voor te leggen aan Financial Services Complaints Limited (FSCL). FSCL biedt een gratis, onafhankelijke en non-profit externe geschillenbeslechtingsdienst die is goedgekeurd door de minister van Consumentenzaken.
De rol van FSCL is om klachten te onderzoeken en eerlijk op te lossen. Hun dienst is gratis (kost niets) en hun contactgegevens zijn:
Financial Services Complaints Limited
Website: https://fscl.org.nz/
E-mail:complaints@fscl.org.nz
Telefoon: 0800 347 257
Post: PO Box 5967, Wellington 6140
Fax: (04) 472 3728
Voor privacygerelateerde klachten, raadpleeg onze privacyverklaring of de Office of the Privacy Commissioner.
Verenigd Koninkrijk
Voltooi alsjeblieft ons online formulier. Zodra we je klacht hebben ontvangen, zullen we:
- Direct de ontvangst van je klacht bevestigen.
- Contact met je opnemen als we meer informatie nodig hebben.
- Je klacht onderzoeken, in lijn met onze algemene voorwaarden.
- Een definitieve reactie per e-mail verstrekken.
Wanneer ontvang ik jullie definitieve reactie?
We streven ernaar om binnen 15 werkdagen na ontvangst van je klacht een definitieve reactie te geven. Als we meer tijd nodig hebben om je klacht te beoordelen, nemen we contact met je op en houden we je op de hoogte van de voortgang van ons onderzoek.
Wat als ik niet tevreden ben met jullie definitieve reactie?
Als u niet tevreden bent met onze definitieve reactie, kunt u uw klacht gratis voorleggen aan de Financial Ombudsman Service, mits u hiervoor in aanmerking komt. U heeft zes maanden de tijd om uw klacht voor te leggen aan de Financiële Ombudsman.
Financial Ombudsman
Online: www.financial-ombudsman.org.uk
E-mail: complaint.info@financial-ombudsman.org.uk
Telefoon: 0800 023 4567 of 0300 123 9 123 (of +44 20 7964 0500 van buiten het VK)
Post: Financial Ombudsman, Service Exchange Tower, Londen, E14 9SR, Verenigd Koninkrijk
Verenigde Staten
Om een klacht in te dienen, vult u alstublieft ons online formulier in of bezoek ons Helpcentrum-artikel waar u ons telefoonnummer, postadres en e-mailadres vindt.
Zodra we je klacht hebben ontvangen, zullen we:
- Direct de ontvangst van je klacht bevestigen.
- Contact met je opnemen als we meer informatie nodig hebben.
- Je klacht onderzoeken, in lijn met onze algemene voorwaarden.
- Een definitieve reactie per e-mail verstrekken.
Wanneer ontvang ik jullie definitieve reactie?
We streven ernaar om binnen 15 werkdagen na ontvangst van je klacht een definitieve reactie te geven. Als we meer tijd nodig hebben om je klacht te beoordelen, nemen we contact met je op en houden we je op de hoogte van de voortgang van ons onderzoek.
Wat als ik niet tevreden ben met jullie definitieve reactie?
Als u niet tevreden bent met ons uiteindelijke antwoord, kunt u uw klacht verder aankaarten bij de toezichthouder van uw staat.
Zwitserland
Vul ons online formulier in. Zodra wij uw klacht hebben ontvangen, zullen wij:
- De ontvangst van uw klacht zo snel mogelijk bevestigen.
- Contact met u opnemen als wij meer informatie nodig hebben.
- Uw klacht onderzoeken in overeenstemming met onze algemene voorwaarden.
- Per e-mail een definitieve reactie geven.
Wanneer ontvang ik uw definitieve reactie?
Wij streven ernaar om binnen 15 werkdagen na ontvangst van uw klacht een definitieve reactie te geven. Als wij meer tijd nodig hebben om uw klacht te beoordelen, nemen wij contact met u op om u hiervan op de hoogte te stellen en houden wij u op de hoogte van de voortgang van ons onderzoek.
Wat als ik niet tevreden ben met uw definitieve reactie?
Als u niet tevreden bent over de manier waarop wij uw klacht hebben afgehandeld, laat het ons dan weten. Wij zullen de klacht opnieuw beoordelen.
U kunt ook de volgende stappen ondernemen:
Dien een verplichte verzoeningsaanvraag in
Voordat u een gerechtelijke procedure in Zwitserland start, moet u eerst een verzoeningsprocedure doorlopen.
U kunt contact opnemen met de verzoeningsautoriteit:
- waar de verweerder gevestigd is (bijvoorbeeld Zürich), of
- waar de overboeking heeft plaatsgevonden
Voorbeeld (Genève):
Burgerlijke Verzoeningsautoriteit
Rue du Mont-Blanc 18, 1201 Genève
Tel: +41 22 327 63 63
Elk kanton heeft zijn eigen autoriteit. Controleer de juiste contactgegevens voor uw regio.
Verzoeningszitting
- Beide partijen worden uitgenodigd voor een zitting om te proberen een overeenkomst te bereiken
- Als u een overeenkomst bereikt → wordt de zaak gesloten
- Zo niet → ontvangt u een machtiging om verder te procederen
Burgerlijke rechtbank
- Met deze machtiging kunt u een vordering indienen bij de bevoegde burgerlijke rechtbank in Zwitserland.