Naším cílem je poskytovat nejlepší možné zkušenosti a služby, ale víme, že ne vždy to uděláme správně.
Rádi bychom od vás slyšeli, když to neuděláme. Vaše zpětná vazba nám pomáhá provádět důležité změny, díky nimž se již nebudeme dopouštět stejných chyb.
Odvolání proti uzavření účtu
Pokud se domníváte, že váš účet byl uzavřen nebo zablokován omylem, můžete podat odvolání, abychom toto rozhodnutí přezkoumali.
Kontakt s naším týmem vedení
Pokud nejste se svou zkušeností spokojeni, rádi bychom ji napravili. Naplánujte si hovor s členem našeho vedení pomocí níže uvedeného odkazu.
Podání oficiální stížnosti
Pokud jste již hovořili s naším týmem péče o zákazníky a nejste spokojeni s odpovědí, můžete podat formální stížnost vyplněním našeho formuláře pro stížnosti.
Odpovíme vám do 24 hodin. Pokud budeme potřebovat více času, dáme vám vědět a budeme vás pravidelně informovat o našem postupu.
Podání stížnosti u regulačního orgánu
Pokud nejste spokojeni s naší konečnou odpovědí, máte právo postoupit svou stížnost regulačnímu orgánu.
Vyberte zemi, kde jste zahájili převod, a vyhledejte kontaktní údaje regulátora.
Austrálie
Stížnost můžete podat:
- vyplněním našeho online formuláře.
- napsáním e-mailu na adresu help@support.xe.com
- zavoláním na číslo 1800 875 483 nebo +61 2 8270 4500
- napsáním na adresu Level 5/28 Margaret st, Sydney, NSW, 2000
- rozhovorem na živém chatu
Abychom vám pomohli účinně prošetřit a vyřešit vaši stížnost, uveďte při podání stížnosti následující informace:
- vaše celé jméno, adresu a kontaktní telefonní číslo (čísla);
- číslo vašeho účtu;
- popis stížnosti;
- veškeré další dokumenty nebo informace, které mohou podpořit vaši stížnost a pomoci nám ji vyřešit a
- informaci, jak byste si přáli, abychom vaši stížnost řešili.
Jak společnost Xe vyřídí mou stížnost?
Jakmile obdržíme vaši stížnost, potvrdíme její přijetí neprodleně, tj. do 24 hodin, do jednoho pracovního dne nebo co nejdříve po jejím obdržení.
Konečnou odpověď se snažíme poskytnout do 30 kalendářních dnů od obdržení stížnosti. Pokud budeme potřebovat více času na prověření vaší stížnosti, budeme vás kontaktovat, abychom vás informovali a průběžně vás informovali o postupu našeho vyšetřování.
Co když nebudu s vaší konečnou odpovědí spokojen?
Pokud nejste spokojeni s naší konečnou odpovědí, máte právo podat svou stížnost australskému úřadu pro finanční stížnosti. Jeho kontaktní údaje jsou:
Australský úřad pro finanční stížnosti
Online: www.afca.org.auE-mail: info@afca.org.auTelefon: 1800 931 678 (volání zdarma)
Pošta: Australian Financial Complaints Authority GPO Box 3, Melbourne VIC 3001 Austrálie
Informace o stížnostech týkajících se ochrany osobních údajů naleznete v našem Oznámení o ochraně osobních údajů nebo se obraťte na australský úřad pro ochranu osobních údajů.
Kanada
Vyplňte prosím náš online formulář. Po obdržení vaší stížnosti:
- Neprodleně potvrdíme přijetí stížnosti.
- V případě potřeby dalších informací vás budeme kontaktovat.
- Prověříme vaši stížnost v souladu s našimi všeobecnými podmínkami.
- Zašleme konečnou odpověď e-mailem.
Kdy od vás obdržím konečnou odpověď?
Konečnou odpověď se snažíme poskytnout do 15 pracovních dnů od obdržení vaší stížnosti. Pokud budeme potřebovat více času na prověření vaší stížnosti, budeme vás kontaktovat, abychom vás informovali a průběžně vás informovali o postupu našeho vyšetřování.
Co když nebudu s vaší konečnou odpovědí spokojen?
V Kanadě neexistuje žádný regulační orgán pro spotřebitele, kteří chtějí podat stížnost na poskytovatele platebních služeb.
Pokud nejste spokojeni s tím, jak jsme vaši stížnost vyřídili, dejte nám vědět a my ji dále prošetříme.
Evropa
Pro podání stížnosti prosím vyplňte náš online formulář. Po obdržení vaší stížnosti:
- Neprodleně potvrdíme přijetí stížnosti.
- V případě potřeby dalších informací vás budeme kontaktovat.
- Prověříme vaši stížnost v souladu s našimi všeobecnými podmínkami.
- Zašleme konečnou odpověď e-mailem.
Kdy od vás obdržím konečnou odpověď?
Konečnou odpověď se snažíme poskytnout do 15 pracovních dnů od obdržení vaší stížnosti. Pokud budeme potřebovat více času na prověření vaší stížnosti, budeme vás kontaktovat, abychom vás informovali a průběžně vás informovali o postupu našeho vyšetřování.
Co když nebudu s vaší konečnou odpovědí spokojen?
Pokud nejste spokojeni s naší konečnou odpovědí, máte právo bezplatně postoupit svou stížnost úřadu Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid).
Na podání stížnosti u Kifid máte tři měsíce od obdržení naší konečné odpovědi nebo jeden rok od oficiálního podání stížnosti u společnosti Xe Europe.
Svou stížnost můžete podat online (pouze v nizozemštině) zde.
Chcete-li podat stížnost písemně a v angličtině, použijte prosím jeden z formulářů stížnosti. Vyplněný formulář zašlete prosím poštou na adresu:
Poštou: Kifid, Consumentenloket, Postbus 93257, 2509 AG Den Haag, Nizozemsko
Další kontaktní údaje pro Kifid:
Telefon: +31 70 333 8 999
E-mail: consumenten@kifid.nl
Nový Zéland
Stížnost můžete podat:
- vyplněním našeho online formuláře.
- napsáním e-mailu na adresu help@support.xe.com
- Zavolejte nám na číslo 0800 932 664 nebo +64 9 306 3700.
- Napište nám na adresu Part Level 4, 2 Commerce Street, Auckland 1010, Nový Zéland
- rozhovorem na živém chatu
Abychom vám pomohli účinně prošetřit a vyřešit vaši stížnost, uveďte při podání stížnosti následující informace:
- vaše celé jméno, adresu a kontaktní telefonní číslo (čísla);
- číslo vašeho účtu;
- popis stížnosti;
- veškeré další dokumenty nebo informace, které mohou podpořit vaši stížnost a pomoci nám ji vyřešit a
- informaci, jak byste si přáli, abychom vaši stížnost řešili.
Jak společnost Xe vyřídí mou stížnost?
Jakmile obdržíme vaši stížnost, potvrdíme její přijetí neprodleně, tj. do 24 hodin, do jednoho pracovního dne nebo co nejdříve po jejím obdržení.
Konečnou odpověď se snažíme poskytnout do 30 pracovních dnů od obdržení vaší stížnosti. Pokud budeme potřebovat více času na prověření vaší stížnosti, budeme vás kontaktovat, abychom vás informovali a průběžně vás informovali o postupu našeho vyšetřování.
Co když nebudu s vaší konečnou odpovědí spokojen?
Pokud nejste spokojeni s naší konečnou odpovědí, máte právo předložit svou stížnost organizaci Financial Services Complaints Limited (FSCL). FSCL poskytuje bezplatnou, neziskovou a nezávislou externí službu řešení sporů schválenou ministrem pro záležitosti spotřebitelů.
Úlohou FSCL je vyšetřovat a spravedlivě řešit stížnosti. Jejich služba je bezplatná (nic nestojí) a jejich kontaktní údaje jsou:
Financial Services Complaints Limited
Webové stránky: https://fscl.org.nz/
E-mail: complaints@fscl.org.nzTelefon: 0800 347 257
Pošta: PO Box 5967, Wellington 6140
Fax: (04) 472 3728
Pro stížnosti týkající se ochrany osobních údajů se prosím podívejte na naše zásady ochrany osobních údajů nebo na Úřad pro ochranu osobních údajů.
Spojené království
Vyplňte prosím náš online formulář. Po obdržení vaší stížnosti:
- Neprodleně potvrdíme přijetí stížnosti.
- V případě potřeby dalších informací vás budeme kontaktovat.
- Prověříme vaši stížnost v souladu s našimi všeobecnými podmínkami.
- Zašleme konečnou odpověď e-mailem.
Kdy od vás obdržím konečnou odpověď?
Konečnou odpověď se snažíme poskytnout do 15 pracovních dnů od obdržení vaší stížnosti. Pokud budeme potřebovat více času na prověření vaší stížnosti, budeme vás kontaktovat, abychom vás informovali a průběžně vás informovali o postupu našeho vyšetřování.
Co když nebudu s vaší konečnou odpovědí spokojen?
Pokud nejste spokojeni s naší konečnou odpovědí, můžete svou stížnost bezplatně předat úřadu Finančního ombudsmana (Financial Ombudsman Service), pokud na to máte nárok. Od obdržení naší konečné odpovědi máte šest měsíců na podání stížnosti u Finančního ombudsmana.
Finanční ombudsman
Online: www.financial-ombudsman.org.ukE-mail: E-mail:complaint.info@financial-ombudsman.org.ukTelefon: 0800 023 4567 nebo 0300 123 9 123 (nebo +44 20 7964 0500 ze zahraničí)
Pošta: Financial Ombudsman, Service Exchange Tower, Londýn, E14 9SR, Spojené království
USA
Chcete-li podat stížnost, vyplňte prosím náš online formulář nebo se podívejte na náš článek v centru nápovědy, kde najdete náš telefon, e-mail a e-mailovou adresu.
Jakmile obdržíme vaši stížnost, učiníme následující:
- Neprodleně potvrdíme přijetí stížnosti.
- V případě potřeby dalších informací vás budeme kontaktovat.
- Prověříme vaši stížnost v souladu s našimi všeobecnými podmínkami.
- Zašleme konečnou odpověď e-mailem.
Kdy od vás obdržím konečnou odpověď?
Konečnou odpověď se snažíme poskytnout do 15 pracovních dnů od obdržení vaší stížnosti. Pokud budeme potřebovat více času na prověření vaší stížnosti, budeme vás kontaktovat, abychom vás informovali a průběžně vás informovali o postupu našeho vyšetřování.
Co když nebudu s vaší konečnou odpovědí spokojen?
Pokud nejste spokojeni s naší konečnou odpovědí, podejte prosím svou stížnost dále u státního regulačního orgánu.
Švýcarsko
Vyplňte prosím náš online formulář. Jakmile obdržíme vaši stížnost:
- Neprodleně potvrdíme její přijetí.
- Budeme vás kontaktovat, pokud budeme potřebovat další informace.
- Prošetříme vaši stížnost v souladu s našimi obchodními podmínkami.
- Poskytneme vám konečné vyjádření e-mailem.
Kdy obdržím vaše konečné vyjádření?
Naším cílem je poskytnout konečné vyjádření do 15 pracovních dnů od obdržení vaší stížnosti. Pokud budeme potřebovat více času na její přezkoumání, budeme vás kontaktovat, informujeme vás o tom a budeme vás průběžně informovat o postupu našeho šetření.
Co když nebudu spokojen(a) s vaším konečným vyjádřením?
Pokud nejste spokojeni se způsobem, jakým jsme vaši stížnost vyřídili, dejte nám prosím vědět. Znovu ji přezkoumáme.
Můžete také podniknout následující kroky:
Podání povinného návrhu na smírčí řízení
Před zahájením soudního řízení ve Švýcarsku musíte nejprve absolvovat smírčí řízení.
Smírčí orgán můžete kontaktovat:
- v místě sídla žalovaného (např. Curych), nebo
- v místě, kde došlo k převodu
Příklad (Ženeva):
Civilní smírčí orgán
Rue du Mont-Blanc 18, 1201 Ženeva
Tel.: +41 22 327 63 63
Každý kanton má svůj vlastní orgán. Ověřte si prosím správné kontaktní údaje pro vaši oblast.
Smírčí jednání
- Obě strany jsou pozvány k jednání s cílem pokusit se dosáhnout dohody
- Pokud je dosaženo dohody → případ je uzavřen
- Pokud ne → obdržíte oprávnění pokračovat v řízení
Civilní soud
- S tímto oprávněním můžete podat žalobu k příslušnému civilnímu soudu ve Švýcarsku.