Naším cieľom je poskytnúť čo najlepší zážitok a služby, ale vieme, že nie vždy to robíme správne.
Chceme od vás počuť, aj keď sa nám to nedarí. Vaša spätná väzba nám pomáha robiť dôležité zmeny, vďaka ktorým sa už nebudeme dopúšťať rovnakých chýb.
Odvolanie sa proti zrušeniu účtu
Ak sa domnievate, že váš účet bol zrušený alebo zablokovaný omylom, môžete sa odvolať a my rozhodnutie preskúmame.
Porozprávajte sa s naším vedúcim tímom
Ak nie ste spokojní so svojou skúsenosťou, radi by sme vám dali šancu to napraviť. Naplánujte si hovor s členom nášho vedenia pomocou odkazu nižšie.
Podajte nám formálnu sťažnosť
Ak ste už hovorili s naším tímom starostlivosti a nie ste spokojní s odpoveďou, môžete podať formálnu sťažnosť vyplnením nášho formulára sťažností.
Odpovieme vám do 24 hodín. Ak budeme potrebovať viac času, dáme vám vedieť a budeme vás pravidelne informovať o našom pokroku.
Podajte sťažnosť regulačnému orgánu
Ak nie ste spokojní s našou konečnou odpoveďou, máte právo podať svoju sťažnosť regulačnému orgánu.
Pre nájdenie kontaktných údajov vášho regulačného orgánu vyberte krajinu,
v ktorej ste začali s prevodom.
Austrália
Sťažnosť môžete podať:
- vyplnením nášho online formulára.
- napíšte nám e-mail na adresu help@support.xe.com
- zavolajte nám na číslo 1800 875 483 alebo +61 2 8270 4500
- píšete nám na adresu Level 1, 28 Margaret st, Sydney, NSW, 2000
- hovoríme s nami cez Live Chat
Aby sme mohli vašu sťažnosť efektívne prešetriť a vyriešiť, uveďte pri jej podávaní nasledujúce informácie:
- Vaše celé meno, adresa a kontaktné telefónne číslo (čísla);
- Číslo vášho účtu;
- Popis vašej sťažnosti;
- Akákoľvek ďalšia dokumentácia alebo informácie, ktoré môžu podporiť vašu sťažnosť a pomôcť nám ju vyriešiť; a
- Ako by ste chceli, aby sme vyriešili vašu sťažnosť.
Ako bude Xe riešiť moju sťažnosť?
Keď dostaneme vašu sťažnosť, jej prijatie vám bezodkladne potvrdíme, t. j. do 24 hodín, jedného pracovného dňa alebo čo najskôr po jej prijatí.
Naším cieľom je poskytnúť konečnú odpoveď do 30 kalendárnych dní od doručenia vašej sťažnosti. Ak budeme potrebovať viac času na posúdenie vašej sťažnosti, budeme vás kontaktovať, aby sme vás o tom informovali a priebežne vás informovali o priebehu nášho vyšetrovania.
Čo ak nebudem spokojný s vašou konečnou odpoveďou?
Ak nie ste spokojní s našou konečnou odpoveďou, máte právo podať sťažnosť Austrálskemu úradu pre finančné sťažnosti. Ich kontaktné údaje sú:
Austrálsky úrad pre finančné sťažnosti
Online: www.afca.org.au
E-mail: info@afca.org.au
Telefón: 1800 931 678 (bezplatný hovor)
Pošta: Austrálsky úrad pre finančné sťažnosti GPO Box 3, Melbourne VIC 3001 Austrália
V prípade sťažností týkajúcich sa ochrany osobných údajov si prečítajte naše Oznámenie o ochrane osobných údajov alebo sa obráťte na Úrad austrálskeho komisára pre informácie.
Kanada
Vyplňte, prosím, náš online formulár. Po prijatí vašej sťažnosti budeme:
- Bezodkladne potvrďte prijatie vašej sťažnosti.
- Ak budeme potrebovať viac informácií, kontaktujte vás.
- Prešetrite svoju sťažnosť v súlade s našimi zmluvnými podmienkami.
- Konečnú odpoveď poskytnite e-mailom.
Kedy dostanem vašu konečnú odpoveď?
Naším cieľom je poskytnúť konečnú odpoveď do 15 pracovných dní od doručenia vašej sťažnosti. Ak budeme potrebovať viac času na posúdenie vašej sťažnosti, budeme vás kontaktovať, aby sme vás o tom informovali a priebežne vás informovali o priebehu nášho vyšetrovania.
Čo ak nebudem spokojný s vašou konečnou odpoveďou?
V Kanade neexistuje žiadny regulačný orgán pre spotrebiteľov, ktorí chcú podať sťažnosť na poskytovateľa platobných služieb.
Ak nie ste spokojní s tým, ako sme vybavili vašu sťažnosť, dajte nám vedieť a my to ďalej prešetríme.
Európa
Pre podanie sťažnosti prosím vyplňte náš online formulár . Po prijatí vašej sťažnosti budeme:
- Bezodkladne potvrďte prijatie vašej sťažnosti.
- Ak budeme potrebovať viac informácií, kontaktujte vás.
- Prešetrite svoju sťažnosť v súlade s našimi zmluvnými podmienkami.
- Konečnú odpoveď poskytnite e-mailom.
Kedy dostanem vašu konečnú odpoveď?
Naším cieľom je poskytnúť konečnú odpoveď do 15 pracovných dní od doručenia vašej sťažnosti. Ak budeme potrebovať viac času na posúdenie vašej sťažnosti, budeme vás kontaktovať, aby sme vás o tom informovali a priebežne vás informovali o priebehu nášho vyšetrovania.
Čo ak nebudem spokojný s vašou konečnou odpoveďou?
Ak nie ste spokojní s našou konečnou odpoveďou, máte právo bezplatne postúpiť svoju sťažnosť Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid).
Na podanie sťažnosti spoločnosti Kifid máte tri mesiace od doručenia našej konečnej odpovede alebo jeden rok od oficiálneho podania sťažnosti spoločnosti Xe Europe.
Svoju sťažnosť môžete podať online (iba v holandčine) tu.
Ak chcete podať sťažnosť písomne a v angličtine, použite, prosím, jeden z formulárov sťažností. Vyplnený formulár zašlite poštou na adresu:
Mail: Kifid, Consumentenloket, Postbus 93257, 2509 AG Den Haag, Holandsko
Ďalšie kontaktné informácie pre Kifid:
Telefón: +31 70 333 8 999
E-mail: consumenten@kifid.nl
New Zealand
Sťažnosť môžete podať:
- vyplnením nášho online formulára.
- napíšte nám e-mail na adresu help@support.xe.com
- zavolajte nám na číslo 0800 932 664 alebo +64 9 306 3700
- píšete nám na adresu Part Level 4, 2 Commerce Street, Auckland 1010, Nový Zéland
- hovoríme s nami cez Live Chat
Aby sme mohli vašu sťažnosť efektívne prešetriť a vyriešiť, uveďte pri jej podávaní nasledujúce informácie:
- Vaše celé meno, adresa a kontaktné telefónne číslo (čísla);
- Číslo vášho účtu;
- Popis vašej sťažnosti;
- Akákoľvek ďalšia dokumentácia alebo informácie, ktoré môžu podporiť vašu sťažnosť a pomôcť nám ju vyriešiť; a
- Ako by ste chceli, aby sme vyriešili vašu sťažnosť.
Ako bude Xe riešiť moju sťažnosť?
Keď dostaneme vašu sťažnosť, jej prijatie vám bezodkladne potvrdíme, t. j. do 24 hodín, jedného pracovného dňa alebo čo najskôr po jej prijatí.
Naším cieľom je poskytnúť konečnú odpoveď do 30 pracovných dní od doručenia vašej sťažnosti. Ak budeme potrebovať viac času na posúdenie vašej sťažnosti, budeme vás kontaktovať, aby sme vás o tom informovali a priebežne vás informovali o priebehu nášho vyšetrovania.
Čo ak nebudem spokojný s vašou konečnou odpoveďou?
Ak nie ste spokojný s našou konečnou odpoveďou, máte právo podať sťažnosť organizácii Financial Services Complaints Limited (FSCL). FSCL poskytuje bezplatnú, neziskovú a nezávislú externú službu riešenia sporov schválenú ministrom pre spotrebiteľské záležitosti.
Úlohou FSCL je vyšetrovať a spravodlivo riešiť sťažnosti. Ich služba je bezplatná (nestojí nič) a ich kontaktné údaje sú:
Spoločnosť Financial Services Complaints Limited (FSCL)
Webová stránka: https://fscl.org.nz/
E-mail: complaints@fscl.org.nz
Telefón: 0800 347 257
Pošta: PO Box 5967, Wellington 6140
Fax: (04) 472 3728
V prípade sťažností týkajúcich sa ochrany osobných údajov si prečítajte naše Zásady ochrany osobných údajov alebo ich kontaktujte na Úrade komisára pre ochranu osobných údajov.
Spojené kráľovstvo
Vyplňte, prosím, náš online formulár. Po prijatí vašej sťažnosti budeme:
- Bezodkladne potvrďte prijatie vašej sťažnosti.
- Ak budeme potrebovať viac informácií, kontaktujte vás.
- Prešetrite svoju sťažnosť v súlade s našimi zmluvnými podmienkami.
- Konečnú odpoveď poskytnite e-mailom.
Kedy dostanem vašu konečnú odpoveď?
Naším cieľom je poskytnúť konečnú odpoveď do 15 pracovných dní od doručenia vašej sťažnosti. Ak budeme potrebovať viac času na posúdenie vašej sťažnosti, budeme vás kontaktovať, aby sme vás o tom informovali a priebežne vás informovali o priebehu nášho vyšetrovania.
Čo ak nebudem spokojný s vašou konečnou odpoveďou?
Ak nie ste spokojní s našou konečnou odpoveďou, môžete svoju sťažnosť bezplatne postúpiť Službe finančného ombudsmana, ak spĺňate podmienky. Na podanie sťažnosti finančnému ombudsmanovi máte šesť mesiacov od doručenia našej konečnej odpovede.
Finančný ombudsman
Online: www.financial-ombudsman.org.uk
E-mail: E-mail:Claim.info@financial-ombudsman.org.uk
Telefón: 0800 023 4567 alebo 0300 123 9 123 (alebo +44 20 7964 0500 mimo Spojeného kráľovstva)
Poštou: Finančný ombudsman, Service Exchange Tower, Londýn, E14 9SR, Spojené kráľovstvo
USA
Ak chcete podať sťažnosť, vyplňte náš online formulár alebo navštívte článok v našom Centre pomoci , kde nájdete naše telefónne číslo, e-mailovú adresu a poštovú adresu.
Po prijatí vašej sťažnosti budeme:
- Bezodkladne potvrďte prijatie vašej sťažnosti.
- Ak budeme potrebovať viac informácií, kontaktujte vás.
- Prešetrite svoju sťažnosť v súlade s našimi zmluvnými podmienkami.
- Konečnú odpoveď poskytnite e-mailom.
Kedy dostanem vašu konečnú odpoveď?
Naším cieľom je poskytnúť konečnú odpoveď do 15 pracovných dní od doručenia vašej sťažnosti. Ak budeme potrebovať viac času na posúdenie vašej sťažnosti, budeme vás kontaktovať, aby sme vás o tom informovali a priebežne vás informovali o priebehu nášho vyšetrovania.
Čo ak nebudem spokojný s vašou konečnou odpoveďou?
Ak nie ste spokojní s našou konečnou odpoveďou, podajte, prosím, ďalšiu sťažnosť regulačnému orgánu vášho štátu.
Švajčiarsko
Vyplňte, prosím, náš online formulár. Po prijatí vašej sťažnosti:
- Bezodkladne potvrdíme jej prijatie.
- Budeme vás kontaktovať, ak budeme potrebovať ďalšie informácie.
- Preskúmame vašu sťažnosť v súlade s našimi obchodnými podmienkami.
- Poskytneme vám konečné stanovisko e-mailom.
Kedy dostanem vaše konečné stanovisko?
Naším cieľom je poskytnúť konečné stanovisko do 15 pracovných dní od prijatia vašej sťažnosti. Ak budeme potrebovať viac času na jej preskúmanie, budeme vás kontaktovať, informujeme vás o tom a budeme vás priebežne informovať o postupe nášho preverovania.
Čo ak nie som spokojný/-á s vaším konečným stanoviskom?
Ak nie ste spokojný/-á so spôsobom, akým sme vašu sťažnosť vybavili, dajte nám to vedieť. Opätovne ju preskúmame.
Môžete tiež podniknúť nasledujúce kroky:
Podajte povinný návrh na zmierovacie konanie
Pred začatím súdneho konania vo Švajčiarsku musíte najskôr absolvovať zmierovacie konanie.
Môžete kontaktovať zmierovací orgán:
- v mieste sídla žalovaného (napr. Zürich), alebo
- v mieste, kde došlo k prevodu
Príklad (Ženeva):
Občiansky zmierovací orgán
Rue du Mont-Blanc 18, 1201 Ženeva
Tel.: +41 22 327 63 63
Každý kantón má svoj vlastný orgán. Overte si, prosím, správne kontaktné údaje pre svoju oblasť.
Zmierovacie pojednávanie
- Obe strany sú pozvané na pojednávanie s cieľom pokúsiť sa dosiahnuť dohodu
- Ak sa dosiahne dohoda → prípad sa uzatvára
- Ak nie → dostanete oprávnenie pokračovať v konaní
Občiansky súd
- S týmto oprávnením môžete podať žalobu na príslušný občiansky súd vo Švajčiarsku.