Prizadevamo si zagotoviti najboljšo možno izkušnjo in storitev, vendar vemo, da nam ne uspe vedno.
Želimo slišati od vas, tudi ko nam ni. Vaše povratne informacije nam pomagajo pri pomembnih spremembah, ki pomenijo, da ne bomo več delali istih napak.
Pritožba na zaprtje računa
Če menite, da je bil vaš račun zaprt ali zaklenjen po pomoti, lahko vložite pritožbo, da pregledamo odločitev.
Pogovorite se z našo vodstveno ekipo
Če niste zadovoljni s svojo izkušnjo, bi radi imeli možnost, da to popravimo. Naročite se na klic s članom naše vodstvene ekipe prek spodnje povezave.
Vložite uradno pritožbo pri nas
Če ste se že pogovorili z našo ekipo za oskrbo in niste zadovoljni z odgovorom, lahko vložite uradno pritožbo tako, da izpolnite naš obrazec za pritožbe.
Odgovorili vam bomo v 24 urah. Če bomo potrebovali več časa, vas bomo o tem obvestili in vas redno obveščali o našem napredku.
Vložite pritožbo pri regulatorju
Če niste zadovoljni z našim končnim odgovorom, imate pravico, da svojo pritožbo predložite regulatorju.
Za kontaktne podatke regulatorja izberite državo, v kateri ste začeli prenos.
Avstralija
Pritožbo lahko vložite na naslednji način:
- izpolnite naš spletni obrazec.
- tako, da nam pišete na help@support.xe.com
- pokličite nas na 1800 875 483 ali +61 2 8270 4500
- pišete nam na naslov: Level 5/28 Margaret st, Sydney, NSW, 2000
- z nami se pogovarjate v klepetu v živo
Da bomo lahko učinkovito preiskali in rešili vašo pritožbo, vas prosimo, da ob vložitvi pritožbe navedete naslednje podatke:
- Vaše polno ime, naslov in kontaktna telefonska številka(-e);
- Vaša številka računa;
- Opis vaše pritožbe;
- Kakršna koli dodatna dokumentacija ali informacije, ki bi lahko podprle vašo pritožbo in nam pomagale pri njeni rešitvi; in
- Kako želite, da obravnavamo vašo pritožbo.
Kako bo Xe obravnaval mojo pritožbo?
Ko prejmemo vašo pritožbo, bomo njen prejem potrdili nemudoma, tj. v 24 urah, enem delovnem dnevu ali takoj, ko bo to izvedljivo po prejemu.
Končni odgovor si prizadevamo podati v 30 koledarskih dneh od prejema vaše pritožbe. Če bomo za pregled vaše pritožbe potrebovali več časa, vas bomo o tem obvestili in vas obveščali o napredku naše preiskave.
Kaj pa, če nisem zadovoljen z vašim končnim odgovorom?
Če niste zadovoljni z našim končnim odgovorom, imate pravico, da svojo pritožbo vložite pri Avstralskem organu za finančne pritožbe. Njihovi kontaktni podatki so:
Avstralski organ za finančne pritožbe
Na spletu: www.afca.org.au
E-pošta: info@afca.org.au
Telefon: 1800 931 678 (brezplačen klic)
Pošta: Avstralski organ za finančne pritožbe GPO Box 3, Melbourne VIC 3001 Avstralija
Za pritožbe v zvezi z zasebnostjo glejte naše Obvestilo o zasebnosti ali se obrnite na Urad avstralskega informacijskega pooblaščenca.
Kanada
Prosimo, izpolnite naš spletni obrazec. Ko prejmemo vašo pritožbo, bomo:
- Takoj potrdite prejem vaše pritožbe.
- Če potrebujemo več informacij, vas kontaktiramo.
- Preiščite svojo pritožbo v skladu z našimi pogoji poslovanja.
- Končni odgovor pošljite po elektronski pošti.
Kdaj bom prejel/a vaš končni odgovor?
Končni odgovor si prizadevamo podati v 15 delovnih dneh od prejema vaše pritožbe. Če bomo za pregled vaše pritožbe potrebovali več časa, vas bomo o tem obvestili in vas obveščali o napredku naše preiskave.
Kaj pa, če nisem zadovoljen z vašim končnim odgovorom?
V Kanadi ni regulativnega organa za potrošnike, ki želijo vložiti pritožbo zoper ponudnika plačilnih storitev.
Če niste zadovoljni z našo obravnavo vaše pritožbe, nam to sporočite in zadevo bomo dodatno preiskali.
Evropa
Za vložitev pritožbe izpolnite naš spletni obrazec . Ko prejmemo vašo pritožbo, bomo:
- Takoj potrdite prejem vaše pritožbe.
- Če potrebujemo več informacij, vas kontaktiramo.
- Preiščite svojo pritožbo v skladu z našimi pogoji poslovanja.
- Končni odgovor pošljite po elektronski pošti.
Kdaj bom prejel/a vaš končni odgovor?
Končni odgovor si prizadevamo podati v 15 delovnih dneh od prejema vaše pritožbe. Če bomo za pregled vaše pritožbe potrebovali več časa, vas bomo o tem obvestili in vas obveščali o napredku naše preiskave.
Kaj pa, če nisem zadovoljen z vašim končnim odgovorom?
Če niste zadovoljni z našim končnim odgovorom, imate pravico, da svojo pritožbo brezplačno posredujete Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid).
Za pritožbo pri Kifidu imate tri mesece od prejema našega končnega odgovora ali eno leto po uradni vložitvi pritožbe pri Xe Europe.
Pritožbo lahko vložite prek spleta (samo v nizozemščini) tukaj.
Če želite vložiti pritožbo pisno in v angleščini, uporabite enega od obrazcev za pritožbe. Izpolnjen obrazec pošljite po pošti na naslov:
Pošta: Kifid, Consumentenloket, Postbus 93257, 2509 AG Den Haag, Nizozemska
Drugi kontaktni podatki za Kifid:
Telefon: +31 70 333 8 999
E-pošta: consumenten@kifid.nl
Nova Zelandija
Pritožbo lahko vložite na naslednji način:
- izpolnite naš spletni obrazec.
- tako, da nam pišete na help@support.xe.com
- pokličite nas na 0800 932 664 ali +64 9 306 3700
- pišete nam na naslov Part Level 4, 2 Commerce Street, Auckland 1010, Nova Zelandija
- z nami se pogovarjate v klepetu v živo
Da bomo lahko učinkovito preiskali in rešili vašo pritožbo, vas prosimo, da ob vložitvi pritožbe navedete naslednje podatke:
- Vaše polno ime, naslov in kontaktna telefonska številka(-e);
- Vaša številka računa;
- Opis vaše pritožbe;
- Kakršna koli dodatna dokumentacija ali informacije, ki bi lahko podprle vašo pritožbo in nam pomagale pri njeni rešitvi; in
- Kako želite, da obravnavamo vašo pritožbo.
Kako bo Xe obravnaval mojo pritožbo?
Ko prejmemo vašo pritožbo, bomo njen prejem potrdili nemudoma, tj. v 24 urah, enem delovnem dnevu ali takoj, ko bo to izvedljivo po prejemu.
Končni odgovor si prizadevamo podati v 30 delovnih dneh od prejema vaše pritožbe. Če bomo za pregled vaše pritožbe potrebovali več časa, vas bomo o tem obvestili in vas obveščali o napredku naše preiskave.
Kaj pa, če nisem zadovoljen z vašim končnim odgovorom?
Če niste zadovoljni z našim končnim odgovorom, imate pravico vložiti pritožbo pri Financial Services Complaints Limited (FSCL). FSCL zagotavlja brezplačno, neprofitno in neodvisno zunanjo storitev reševanja sporov, ki jo je odobril minister za potrošniške zadeve.
Vloga FSCL je preiskati pritožbe in jih pošteno rešiti. Njihova storitev je brezplačna (ne stane nič), njihovi kontaktni podatki pa so:
Pritožbe pri finančnih storitvah z omejeno odgovornostjo (FSCL)
Spletno mesto: https://fscl.org.nz/
E-pošta: complaints@fscl.org.nz
Telefon: 0800 347 257
Pošta: PO Box 5967, Wellington 6140
Faks: (04) 472 3728
Za pritožbe v zvezi z zasebnostjo si oglejte našo politiko zasebnosti ali se obrnite na Urad pooblaščenca za varstvo podatkov.
Švica
Prosimo, izpolnite naš spletni obrazec. Ko prejmemo vašo pritožbo, bomo:
- Nemudoma potrdili prejem vaše pritožbe.
- Stopili v stik z vami, če bomo potrebovali dodatne informacije.
- Preiskali vašo pritožbo v skladu z našimi pogoji poslovanja.
- Posredovali končni odgovor po e-pošti.
Kdaj bom prejel/-a vaš končni odgovor?
Prizadevamo si, da vam končni odgovor posredujemo v 15 delovnih dneh po prejemu vaše pritožbe. Če bomo za obravnavo vaše pritožbe potrebovali več časa, vas bomo o tem obvestili in vas sproti seznanjali z napredkom naše preiskave.
Kaj če nisem zadovoljen/-na z vašim končnim odgovorom?
Če niste zadovoljni z načinom, kako smo obravnavali vašo pritožbo, nam to sporočite. Pritožbo bomo ponovno pregledali.
Prav tako lahko storite naslednje:
Vložite obvezno zahtevo za poravnavo
Preden v Švici sprožite sodni postopek, morate najprej opraviti postopek poravnave.
Obrnete se lahko na organ za poravnavo:
- v kraju, kjer ima tožena stranka sedež (npr. Zürich), ali
- v kraju, kjer je bil izveden prenos
Primer (Ženeva):
Civilni organ za poravnavo
Rue du Mont-Blanc 18, 1201 Ženeva
Tel.: +41 22 327 63 63
Vsak kanton ima svoj organ. Preverite ustrezne kontaktne podatke za svoje območje.
Obravnava za poravnavo
- Obe strani sta povabljeni na obravnavo, da bi poskusili doseči sporazum
- Če je sporazum dosežen → je zadeva zaključena
- Če ni → boste prejeli dovoljenje za nadaljevanje postopka
Civilno sodišče
- S tem dovoljenjem lahko vložite tožbo pri pristojnem civilnem sodišču v Švici.
Združeno kraljestvo
Prosimo, izpolnite naš spletni obrazec. Ko prejmemo vašo pritožbo, bomo:
- Takoj potrdite prejem vaše pritožbe.
- Če potrebujemo več informacij, vas kontaktiramo.
- Preiščite svojo pritožbo v skladu z našimi pogoji poslovanja.
- Končni odgovor pošljite po elektronski pošti.
Kdaj bom prejel/a vaš končni odgovor?
Končni odgovor si prizadevamo podati v 15 delovnih dneh od prejema vaše pritožbe. Če bomo za pregled vaše pritožbe potrebovali več časa, vas bomo o tem obvestili in vas obveščali o napredku naše preiskave.
Kaj pa, če nisem zadovoljen z vašim končnim odgovorom?
Če z našim končnim odgovorom niste zadovoljni, lahko svojo pritožbo brezplačno predložite Službi finančnega ombudsmana, odvisno od upravičenosti. Od prejema našega končnega odgovora imate šest mesecev časa, da vložite pritožbo pri finančnem varuhu človekovih pravic.
Finančni varuh človekovih pravic
Na spletu: www.financial-ombudsman.org.uk
E-pošta: E-pošta:pritožba.info@financial-ombudsman.org.uk
Telefon: 0800 023 4567 ali 0300 123 9 123 (ali +44 20 7964 0500 izven Združenega kraljestva)
Pošta: Finančni ombudsman, Service Exchange Tower, London, E14 9SR, Združeno kraljestvo
ZDA
Če želite vložiti pritožbo, izpolnite naš spletni obrazec ali obiščite članek v našem centru za pomoč , kjer boste našli našo telefonsko številko, poštni naslov in e-poštni naslov.
Ko prejmemo vašo pritožbo, bomo:
- Takoj potrdite prejem vaše pritožbe.
- Če potrebujemo več informacij, vas kontaktiramo.
- Preiščite svojo pritožbo v skladu z našimi pogoji poslovanja.
- Končni odgovor pošljite po elektronski pošti.
Kdaj bom prejel/a vaš končni odgovor?
Končni odgovor si prizadevamo podati v 15 delovnih dneh od prejema vaše pritožbe. Če bomo za pregled vaše pritožbe potrebovali več časa, vas bomo o tem obvestili in vas obveščali o napredku naše preiskave.
Kaj pa, če nisem zadovoljen z vašim končnim odgovorom?
Če z našim končnim odgovorom niste zadovoljni, prosimo, da svojo pritožbo vložite pri svojem državnem regulatorju.