HiFX Limited en HiFX Australia Pty Ltd (gezamenlijk bekend als HiFX) zijn zich bewust van de noodzaak om ervoor te zorgen dat klanten eerlijk en consistent worden behandeld en dat we klachten of geschillen intern op een efficiënte, tijdige en effectieve manier afhandelen. Het HiFX-beleid voor klachtenafhandeling is erop gericht ervoor te zorgen dat de uitingen van ontevredenheid van klanten worden gehoord en dat HiFX deze op een oprechte, snelle, eerlijke en consistente manier aanpakt. Wij zijn van mening dat het op deze manier behandelen van klachten ons ook kan helpen om onze bedrijfssystemen, producten en diensten te verbeteren.
2. Klachten gedekt
Elke uiting van ontevredenheid aan of over HiFX, gerelateerd aan haar producten, diensten, personeel of de behandeling van een klacht, waar een reactie of oplossing expliciet of impliciet wordt verwacht of wettelijk vereist is.
3. Een klacht indienen
U kunt een klacht indienen door als volgt contact op te nemen met HiFX:
Per e-mail: help@support.xe.com
Per telefoon:
NZ: 0800 932 664 of +64 9 306 3700
AU: 1800 875 483 of +61 2 8270 4500
Per post: Postbus 7646, Wellesley Street, Auckland, Nieuw-Zeeland
Om ons te helpen uw klacht effectief te onderzoeken en op te lossen, dient u ons de volgende informatie te verstrekken:
-
Uw volledige naam, adres en telefoonnummer(s);
-
Uw relatie met HiFX;
-
Uw rekeningnummer;
-
Omschrijving van uw klacht;
-
Eventuele aanvullende documentatie of informatie die uw klacht kan ondersteunen en ons kan helpen deze op te lossen; en
-
Hoe u wilt dat wij uw klacht behandelen.
4. Klachtenbehandeling
Na ontvangst van uw klacht bevestigen wij de ontvangst ervan onmiddellijk, dat wil zeggen binnen 24 uur. HiFX zal proberen uw klacht binnen 30 dagen op te lossen. Als er enige vertraging is, wordt u hiervan op de hoogte gesteld, inclusief de redenen voor de vertraging.
Als u ontevreden bent over de manier waarop wij uw klacht hebben behandeld, laat het ons dan weten en wij zullen uw zorgen verder onderzoeken. Als u nog steeds niet tevreden bent met het resultaat en u woont in Australië, heeft u het recht om uw klacht voor te leggen aan onze externe regeling voor geschillenbeslechting, de Australian Financial Complaints Authority. Hun contactgegevens zijn als volgt:
Australian Financial Complaints Authority
Online: www.afca.org.au
E-mail: info@afca.org.au
Telefoon: 1800 931 678 (gratis bellen)
Post: Australian Financial Complaints Authority GPO Box 3, Melbourne VIC 3001 Australië
Als u in Nieuw-Zeeland woont, hebt u het recht om uw klacht voor te leggen aan de Financial Services Complaints Limited. Hun contactgegevens zijn als volgt:
Financial Services Complaints Limited
Postbus 5967
Wellington 6145
E-mail: klachten@fscl.org.nz
Telefoon: 0800 347 257
Telefax: (04) 472 3728
Raadpleeg voor privacygerelateerde klachten ons privacybeleid of onderstaande links voor contactgegevens:
-
Nieuw-Zeeland: Bureau van de Privacy Commissioner
-
Australië: Bureau van de Australian Information Commissioner