HiFX Limited et HiFX Australia Pty Ltd (collectivement dénommés HiFX) sont conscients de la nécessité de s'assurer que les clients sont traités de manière équitable et cohérente, et que nous traitons les plaintes ou les litiges en interne de manière efficace, opportune et effective. La politique de traitement des plaintes de HiFX vise à garantir que les expressions de mécontentement des clients sont entendues et que HiFX les traite de manière authentique, rapide, équitable et cohérente. Nous pensons que le fait de traiter les plaintes de cette manière peut également nous aider à améliorer nos systèmes commerciaux, nos produits et nos services.
2. Plaintes couvertes
Toute expression d'insatisfaction faite à ou à propos de HiFX, liée à ses produits, services, personnel ou au traitement d'une plainte, où une réponse ou une résolution est explicitement ou implicitement attendue ou légalement requise.
3. Déposer une plainte
Vous pouvez déposer une plainte en contactant HiFX comme suit :
Par e-mail: help@support.xe.com
Par téléphone:
NZ: 0800 932 664 ou +64 9 306 3700
AU: 1800 875 483 ou +61 2 8270 4500
Par courrier: PO Box 7646, Wellesley Street, Auckland, Nouvelle-Zélande
Pour nous aider à examiner votre plainte et à trouver une solution avec efficacité, veuillez nous fournir les informations suivantes lors de votre plainte :
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Votre nom complet, votre adresse et votre/vos numéro(s) de téléphone de contact ;
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Votre relation avec HiFX ;
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Votre numéro de compte ;
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Description de votre plainte ;
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Toute documentation ou information supplémentaire pouvant appuyer votre plainte et nous aider à la résoudre ; et
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La manière dont vous souhaitez que nous répondions à votre plainte.
4. Processus de traitement des plaintes
Dès réception de votre plainte, nous en accuserons réception immédiatement, c'est-à-dire dans les 24 heures. HiFX tentera de résoudre votre plainte dans les 30 jours. En cas de retard, vous en serez informé, y compris des raisons de ce retard.
Si vous n'êtes pas satisfait de la manière dont nous avons traité votre plainte, veuillez nous le faire savoir et nous procéderons à un nouvel examen de vos préoccupations. Si vous n'êtes toujours pas satisfait du résultat et que vous résidez en Australie, vous avez le droit de soumettre votre plainte à notre organisme externe de résolution des litiges, l'Australian Financial Complaints Authority. Leurs coordonnées sont les suivantes :
Australian Financial Complaints Authority
Online: www.afca.org.au
Email: info@afca.org.au
Téléphone: 1800 931 678 (appel gratuit)
Mail: Autorité australienne des plaintes financières GPO Box 3, Melbourne VIC 3001 Australie
Si vous résidez en Nouvelle-Zélande, vous avez le droit de soumettre votre plainte à la Financial Services Complaints Limited. Leurs coordonnées sont les suivantes :
Financial Services Complaints Limited
PO Box 5967
Wellington 6145
Email: complaints@fscl.org.nz
Téléphone: 0800 347 257
Fax: (04) 472 3728
Pour les plaintes liées à la confidentialité, veuillez vous référer à notre politique de confidentialité ou aux liens ci-dessous pour les coordonnées :
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Nouvelle-Zélande : Bureau du commissaire à la protection de la vie privée
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Australie : Bureau du commissaire australien à l'information